ISO9001:2015 版标准关键点（二）

二、“产品”和“服务”的联系和区别

1、联系：“产品”和“服务”同属输出，同为过程的结果。大多数情况下，术语“产品”和“服务”会通常在一起使用。组织提供给顾客或外部供方提供给组织的大部分输出往往同时包含产品和服务。

2、区别：

1）是否与顾客接触：产品是指在供方和顾客之间未发生任何必然交易的情况下，可以实现产品的生产。服务是至少有一项活动必须在供方和顾客之间的接触面上完成。

2）产品的主要特征是有形的。服务是无形的输出。

3）服务须与顾客互动，而产品不需要。

4）服务具有多变性，而产品相对固定。

5）服务具有时间依赖性、易消亡的特征，而产品不是。

6）服务的细节控制与产品不同。例如服务要考虑配套设施的地理位置、装修、布局、风格等顾客的需求与偏好，而产品的生产设备因无需面对顾客而不必考虑上述问题。

7）服务与产品在输出的种类、一致性、表现形式和数量、质量方面不同。

8）产品的所有权通常可以转让，而服务却不一定。

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